Клиент всегда прав? - Радость покупки, Радость продажи

"Крутой".

Общаясь с клиентами подобного типа, нужно делать акцент на эксклюзивность предлагаемого товара (услуги), на мудрость и дальновидность принимаемого им решения. Такие обычно замахиваются на дорогие вещи, покупают достаточно быстро, но более дешевые.

Деловой, "западный".

Очень важно кратко и четко представить товар, свободно оперировать терминологией управленческого и бухгалтерского учета. Этот тип клиентов выше всего ценит компетентность, открытость в общении, искренность, обязательность. Покупают быстро и именно то, что запланировали.

Всегда ли клиент прав?

Всем знаком лозунг "Клиент всегда прав", появившийся еще во времена советской торговли. Правда, в те же времена он нещадно нарушался работниками прилавка. Клиент, как и пациент, может быть не прав, у него, как и у любого человека, могут быть свои сомнения и заблуждения относительно предлагаемых товаров или услуг, он может вообще ничего не знать о специфике продукции. Он имеет на это право, как и любой человек имеет право чего-то не знать.

Правота клиента - это иллюзия, лукавство, если хотите, причем лукавство неоправданное. Любой человек вправе ошибаться. Зачем же отказывать в этом праве клиенту? Клиент может быть не прав, более того, он часто бывает не прав!

С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.

Зачем оно надо?

Правду говорят: выпусти теленка, с рождения находившегося в загоне, на свободу - снесет всё на своем пути. Так же и хамьё среди клиентов: в советское время, когда были километровые очереди, стояли и не вякали. А тут в супермаркете возле кассы двух человек перед собой переждать не могут - начинают высказывать претензии кассирше, которая и так пашет, как автомат. 

«Клиент всегда прав!» - с этой фразой мы часто сталкиваемся в повседневной жизни. Мы либо бываем человеком, которому говорит эту фразу клиент, либо сами говорим ее, либо становимся невольными свидетелями того, как кто-то ее кому-то говорит.

И дальше – в-третьих, в-пятых, в-десятых – проживём этот незабываемый метафорический вечер.

Звоним в дверь. Нам открывает сама хозяйка. Она сияет. Она рада, что мы пришли, что  на этот вечер «мы выбрали именно её компанию».

Представить себе, что мы в ожидании топчемся в прихожей, потом заглядываем в комнаты, ждём, когда на нас обратят внимание, а хозяйка кричит нам откуда-то из-за перегородки (приветливо кричит, не будем наговаривать!), мол, возьмите чай на кухне и тортик в холодильнике - представить себе такое можно, пережить в действительности – едва ли.

Второе противоречие. Следуя правилу «Всегда» мы априори встаем в позицию, по которой считаем своих сотрудников всегда неправыми во всех конфликтных ситуациях с клиентом. Последствия этого куда страшнее, чем потеря прибыли. Дело в том, что прибыль заработать легче, чем найти заинтересованных в своей работе людей, тем более легче ее заработать, когда у вас работают такие люди, которые любят и гордятся своей работой. Но, как вы сохраните таких людей, когда решение в пользу клиента будет выглядеть несправедливым?

Обида – одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем самого разгневанного клиента.

Что бы этого избежать, изначально стройте партнерские отношения. Выгода должна быть обоюдной. Вы
зарабатываете на продаже клиенту своего товара, но ведь и он на нем зарабатывает. Либо он потребляет
вашу продукцию для собственных нужд, производит свои товары, продает их и также зарабатывает. Либо он
перерабатывает ваш товар, продает и зарабатывает. Либо просто продает и зарабатывает. Так или иначе,
он тоже всегда зарабатывает на вашем товаре. И в этом смысле, вы – такой же клиент для него, как и он для
вас. Вы ему приносите деньги, так же как и он вам. Вы со своим клиентом в абсолютно равных условиях.
Поэтому он не может быть правее, чем вы.

Это вполне справедливо и вежливо, потому что продавец просто прекрасно знает себе и своему товару цену, он прекрасно осознает свою уникальность и свое право выбирать собственных клиентов, не удовлетворяя всем их капризам и прихотям.

Второе заблуждение - "Я плачу свои деньги и значит заказываю музыку!" является логическим основанием для первого заблуждения "Клиент всегда прав!".

Почему это заблуждение? Потому что продавец тоже вкладывает в процесс продажи свое время и свои деньги, часто несоизмеримо большие, чем покупатель. Продавец ТОЖЕ ЧЕЛОВЕК, по-своему уникальный, который не просто пытается Вам что-то втюхать, а помочь решить какую-то Вашу проблему и потребность, удовлетворить Ваше желание, сделать Вашу жизнь удобнее.

Тот, кто "исполняет" заказанную покупателем "музыку" действительно получает за это деньги, но не нужно забывать, что его "исполнение" - это не рабское и безусловное подчинение, как это делает солдат на поле боя, получив приказ. Продавец всегда вправе вернуть Ваши деньги и отказать Вам в обслуживании, даже не вдаваясь в объяснения. А если Вы нахамили продавцу, причинили ему психологический ущерб, эмоциональную травму, то он вправе высчитать за это компенсацию из полученных денег.

Эксперт считает, что эмоциональная, импульсивная реакция на сложную бизнес-ситуацию – это естественно, но никогда нельзя забывать о клиентоориентированности. "Тем не менее, эта реакция не должна переходить на территорию, граничащую с хамством. Потому что это прямой путь к разрыву сотрудничества и потери выгодных контрактов", - говорит Анастасия Егунова.

- Клиент всегда прав, пока он не начинает говорить, что он всегда прав.